Voz da Marca: Guia para Aumentar, Engajar e Reter Clientes

Voz da Marca: Guia para Aumentar, Engajar e Reter Clientes (+ 5 Exemplos Reais)

30 set, 2020
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Douglas Henrique

Founder at Strides Digital
Voz da Marca: Guia para Aumentar, Engajar e Reter Clientes

Você já deve ter se interessado por algo e depois se arrependeu da sua escolha.

Sabe aquele remorso ao perceber que o que você comprou não era o que recebeu?

Ou então, você nem reparou mas… quantas vezes deixou de comprar algo porque a comunicação não te convenceu?

Se você tem um negócio, fique atento pois, se for essa a experiência que seus clientes estão tendo com você, quer dizer que você está deixando de ganhar dinheiro.

A boa notícia é que, um simples rearranjo na forma da sua empresa se comunicar é o suficiente para aumentar engajamento, conversão e retenção de clientes. $$$

Estou falando de estruturar uma voz de marca memorável e autêntica. Este artigo é um guia rápido com conceitos, técnicas e exemplos práticos.

O meu objetivo é fazer com que você seja capaz de expressar suas ideias com clareza para seus clientes.

Assim, eu espero que seus clientes não fiquem confusos com a mensagem que você divulga… ou decepcionados com a discrepância de expectativas do antes e depois de adquirir os seus serviços.

Se você quiser saber o que me motivou a escrever, continue lendo. Ou, se você estiver com pressa, pode pular essa parte.

Vamos lá?

Eu como analista de marketing e desenvolvedor de websites, quando fecho um novo cliente, agendo uma conversa online para saber quais são os objetivos do projeto, como esse cliente deseja se posicionar e para quem.

Com base nisso, eu desenho e executo estratégias para atrair e converter consumidores.

Agora, vou abrir meu coração com você e falar algumas verdades… não tem sido fácil extrair essas informações. São raros os casos em que dá certo. Estou mais acostumado a receber conteúdos rasos e superficiais.

Após anos trabalhando com atendimento ao cliente, vi como a situação era feia. Por trás da intenção das empresas em investir em marketing, existe uma lacuna onde deveriam estar depositadas ali as definições de quem elas são.

Então, me propus a estudar mais sobre o assunto e aperfeiçoar o meu processo. Com isso, descobri que o que impede as pessoas de compartilharem informações úteis comigo era basicamente falta de clareza.

Desde então, minha missão agora, além de continuar estimulando um crescimento rentável para meus clientes, tem sido ajudar empresas a descobrirem e restaurarem a verdadeira identidade delas.

É exatamente para isso que serve este artigo. 

Voz da Marca: O que é e Para Que Serve?

Sua empresa existe por um motivo, talvez porque você deseja tornar o mundo um lugar melhor ou tornar a vida das pessoas um pouco mais fácil.

A voz da sua empresa é o que conecta as suas ideias autênticas e únicas com o resto do mundo. Sua empresa é diferente de seus concorrentes e essa voz mostra ao seu público esse diferencial.

“Sua voz é a personalidade pública da sua empresa. É o que faz as pessoas sentirem que estão ouvindo alguém que conhecem quando visitam o seu site. “

Kate Kiefer – mailchimp

Preste atenção nisso aqui: a voz de sua marca deve transmitir os princípios do seu negócio.

Os princípios são a essência… que por sua vez, é uma equação dos motivos da sua empresa existir, somados com os traços de personalidade dos responsáveis pela empresa. Assim:

Princpíos = Essência

Essência = Motivos da Empresa Exisitir + Traços de Personalidade dos Responsáveis pela Empresa

Esses princípios conduzem a experiência que desejamos entregar aos nossos clientes.

A voz da marca garante que a entrega da mensagem ocorra da forma como esperamos, sem confusões e discrepâncias.

Todos os canais de comunicação da sua empresa devem levar consigo as características e principios da sua marca. 

Veja alguns exemplos de canais de comunicação:

  • Páginas de serviço do seu website;
  • Postagens em mídias sociais;
  • Texto enviados a partir de aplicativos de mensagens;
  • Notificações por email;
  • Ações por chamadas telefônicas;
  • Reuniões por vídeochamadas;

Resumindo… todo lugar que a sua empresa se comunica… terá que usar o mesmo padrão.

Claro que, dependendo do contexto, o tom de voz pode ser adaptado para passar uma mensagem mais agradável.

O tom pode variar de acordo com a circustância mas, a voz da marca não.

A voz da marca pode receber detalhes sutis com o tempo, entretanto ela não muda muito de um dia para o outro.

Ela tem que ser percebida em cada palavra e em toda jornada do cliente. Não apenas no momento do marketing de atrair e converter os usuários e sim, em todas as fases do processo… isso inclui o momento em que os usuários embarcam e usufruem dos seus serviços

O Perigo de Não Ter Voz

No caso de não saber qual a voz da sua marca, pode ser que haja uma diferença desconfortável entre a mensagem de marketing e a experiência do cliente quando utiliza o seu serviço.

Eu já me cansei de ver estratégias de marketing eficientes e websites lindos – capazes de atrair oportunidades de forma sustentável porém, sem aproveitar o potencial que poderiam por causa das diferentes vozes espalhadas pela empresa.

Se você estiver confuso ou enviando mensagens conflitantes e aleatórias, os primeiros a se sentirem desconfortáveis serão os seus clientes.

Isso diminui o tempo de vida útil deles com você, diminui o ticket médio, afeta taxas de engajamento, conversão e assim por diante… Resumindo: impacta diretamente no seu faturamento. 

Você já passou por alguma situação assim antes?… de se interessar por algo e depois se arrepender porque o que você comprou não era o que recebeu?… Isso é a pior coisa no mundo dos negócios: fazer nossos clientes se sentirem enganados por nós mesmos.

É esse o tipo de experiência que eu espero que você evite.

Como Descobrir os Princípios do seu Negócio

Para descobrir os princípios do seu negócio, existem uma infinidade de técnicas porém, eu vou filtrar e apresentar a você as que eu utilizo e considero mais eficiente: 

1. Utilize a Técnica das 06 Perguntas

O que eu desejo é que você encontre resposta para a seguinte reflexão:

Qual experiência quero entregar aos meus clientes?

– Pergunta que todos deveriam responder.

Para isso, faça a si mesmo e peça para pessoas importantes em seu entorno, responderem às seguintes perguntas:

  1. Porque você começou essa empresa? O que te levou a essa ideia?
  2. O que você sabe sobre os seus consumidores? Com o que eles se importam?
  3. Quem são seus concorrentes? Como você é diferente deles?
  4. O que significa sucesso para você? Para onde você quer levar seus clientes?
  5. Como você espera que as pessoas se sintam quando visitam seu website, mídias sociais ou enquanto utilizam seus serviços?
  6. Que tipo de associações eu gostaria de evitar em relação a minha empresa?

Esse é um exercício prático para revelar conceitos vitais. A voz da marca está no meio dessas respostas aí.

O que devemos fazer é compilar tudo que foi discutido e pensado, tomar nota e prestar atenção nas palavras que utilizamos. Construiremos a voz da marca em cima dessas percepções.

Você também pode fazer essa pergunta para seus clientes ou para pessoas que não necessariamente trabalham com você, mas que acompanham sua jornada empreendedora. Cônjuge, amigo, parente…

Outra dica é falar ao invés de escrever. Experimente gravar o que você fala, mesmo estando só ou conversando com alguém. 

Desconheço a base científica dessa afirmação porém, a gente fala mais palavras por minuto do que consegue escrever por isso, as ideias tendem a fluir mais naturalmente.

O que me ajudou a responder essas perguntas, foi analisar o meu dia a dia.

Percebi que os meus princípios já estavam presentes na forma como eu tratava meus clientes e organizava minhas atividades.

Comecei a pedir depoimentos dos projetos nos quais eu mais entregava sucesso. Prestei bastante atenção nas palavras que as pessoas usavam para descrever suas experiências comigo.

Foi assim que eu encontrei um caminho mais fácil de identificar os princípios do meu negócio e atualizar o meu conteúdo.

A forma que eu usei para validar se minhas convicções estavam corretas, foi perguntando para pessoas que acompanham minha construção, se elas também percebiam isso.

Exemplo Prático

Vejamos a minha agência de marketing digital online, Strides Digital.

O meu foco hoje é ajudar outras empresas a captar clientes de forma rentável. 

Até aqui nada de novo…. sou mais um no mercado com esse objetivo.

Quando apliquei a técnica das perguntas sobre qual experiência desejaria entregar aos meus clientes, cheguei nesses 04 princípios:

  • Eficiência;
  • Confiança;
  • Parceria;
  • Simplicidade;

Durante o processo, encontrei palavras que me ajudaram a elaborar conceitos para dar significado e justificar cada tópico. Confira as respostas:

Queremos ser vistos como:

  • alguém que resolve problemas rapidamente e é capaz de entregar resultados reais aos seus cliente.[eficiência];
  • uma empresa em que as pessoas confiem que estamos agindo no melhor interesse delas, sem que elas precisem ficar cobrando. [confiança];
  • alguém em quem você consulta para ajudá-lo a tomar decisões sobre seu negócio. [parceria];
  • uma empresa capaz de transformar jargões técnicos em uma linguagem simples de entender até para os mais leigos. [simplicidade];

Em resumo, quero que a voz do meu negócio soe como uma agência de marketing digital online que se comporta como uma mentoria de negócios com linguagem simples e executa o trabalho, sem que você precise ficar cobrando por resultados.

É exatamente isso que você vai ter que fazer. Assim será muito mais fácil enxergar que tipo de empresa que você é e deseja ser. 

Agora, precisamos delimitar o tipo de empresa que NÃO queremos ser.

2. Faça uma Lista com “Isto Mas Não Aquilo”

Para articular a voz da sua marca da maneira certa, vamos realça-la identificando e eliminando associações negativas que possam ser compreendidas durante a transmissão de suas mensagens.

Para isso, utilize a técnica do “Isto Mas Não Aquilo”. É eficiente e bem tranquilo, veja:

  1. Liste as palavras que você selecionou para a sua marca;
  2. Explique com outras palavras o que elas não significam;

Utilize adjetivos e expressões populares durante o processo. Nessa lista de qualidade e defeito há bastante opções para você analisar.

Selecione as que mais fazem sentido e se quiser, use o dicionário do Google para ver traduções e mais definições, encontrar variações com significados semelhantes e decidir quais termos refletem melhor as suas ideias. 

Essas palavras ajudarão você e os responsáveis por criar conteúdos a entender melhor os traços de personalidade da sua marca.

Veja a Strides Digital, por exemplo:

  • Eficiente mas não precipitado;
  • Confiável mas não auto suficiente;
  • Parceiro mas não inflexível;
  • Simples mas não superficial;

Pratique e não desanime se não conseguir todas as respostas de primeira. Grandes insights precisam de tempo para serem revelados. 

5 Exemplos Bons e Reais de Voz de Marca

Se você acha que criar uma voz para sua marca é besteira, uma estratégia leviana, sem valor ou importância, vou te provar que não.

A seguir separei alguns exemplos de empresas grandes e sérias que utilizam a voz de marca como alicerce principal de toda sua comunicação. Desde do marketing até o embarque dos consumidores com os serviços da empresa.

  1. Uber
  2. Starbucks
  3. Shopify
  4. Mailchimp
  5. Salesforce

Conclusão 

Tudo que foi exposto neste artigo é com o intuito de trazer clareza para você descobrir qual é a voz da sua marca. Apresentei conceitos e técnicas simples com exemplos para que você encontre os princípios do seu negócio que refletem quem você é, quem deseja ser e quem você não quer ser.

São esses aspectos de personalidade que farão com que as pessoas sintam que estão ouvindo alguém que conhecem quando visitam o seu site, mídias sociais… ou utilizam seus serviços.

Com a voz de marca definida, você e os responsáveis pelo desenvolvimento das informações da sua empresa, terão mais assertividade para decidir qual tipo de conteúdo produzir ou adaptar.

Será mais fácil e produtivo construir uma proposta de valor interessante, escolher a terminologia e jogos de palavras ideais para o seu projeto. 

Esse é o caminho básico para aumentar as taxas de engajamento, conversão e retenção da sua empresa. Estamos falando de melhorar o retorno do seu investimento em marketing e no crescimento do seu faturamento. $$$

Lembre-se, devemos sempre soar como a voz que desejamos emitir.

Se você tiver dúvidas, notou algo de errado no conteúdo ou deseja contribuir com ele, comente abaixo ou entre em contato.

Se precisar de ajuda com o seu negócio, temos um time de especialistas que adorarão bater um papo com você. Vamos lá →

Douglas Henrique

Douglas Henrique

Iniciador da Strides Digital. Pai, marido e dono de gatos. Apaixonado por Surf, Design e Marketing Digital. Priorizo autonomia e liberdade para trabalhar onde quiser. Deus é minha principal inspiração.

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